Le norme NF en 14804

ORGANISATEURS DE SÉJOURS OU STAGES LINGUISTIQUES OCTOBRE 2005

Présentation 

En ce qui concerne le domaine des langues, la norme, française d’abord, puis aujourd’hui européenne, constitue un document de référence pour l’ensemble des professionnels du secteur, qu’ils soient entreprises associatives ou commerciales, base d’une démarche qualité pouvant être partagée par tous.

Elle contribue à  l’amélioration des relations entre les organisateurs de séjours et leurs clients, en définissant les phases critiques du service proposé et les seuils de performance à  atteindre : c’est une implication totale dans la dynamique client.
Cette norme permet aux adhérents de l’Unosel de donner à  leurs clients des indications précises, claires et détaillées :
Sur leur entreprise ou leur association, l’accueil et le transport, l’enseignement dispensé et les activités proposées. En fait cette norme doit être considérée comme un cahier des charges très précis, basé sur l’expertise des 33 années de fonctionnement de l’Unosel, une « notice de montage  » dans laquelle chaque élément correctement emboîté permet, au final, de construire un séjour solide et harmonieux.

L’ensemble des adhérents de l’Unosel respecte depuis 2006 la nouvelle norme européenne, comme ils ont respecté, depuis 1999, la norme française.

Cette norme permet à  l’Unosel de mettre en évidence, dans les inspections qu’elle diligente régulièrement auprès de ses organisme agréés, des indicateurs de performance pertinents qui rendent visibles et concrets les modes de fonctionnement de chaque métier et permettent d’identifier les axes d’amélioration.

En quoi consistent les principales dispositions de la norme ?

Nous ne reprendrons ici que quelques passages de cette norme que vous pouvez vous procurer auprès de Norminfo, téléphone, 0141627644, www.boutique.afnor.org, au prix de 46,25 E HT

Nous avons volontairement souhaité, en présentant certains éléments de cette norme qui peuvent vous sembler des points de détails, vous montrer que cette norme est réellement un cahier des charges très précis. Nous ne pouvons que vous conseiller de vous appuyer sur celui-ci pour poser les « bonnes  » questions à  votre organisateur, vous servir comme d’un « guide  » lors de votre choix de séjour.

La norme NF EN 14804 : Organisateurs de séjours ou stages linguistiques

Généralités

Toutes les informations fournies doivent être claires, transparentes, vraies, nettes. Pour chacun des services proposés, les informations données doivent être disponibles sous forme écrite avant l’inscription.

INFORMATIONS À  FOURNIR AVANT L’INSCRIPTION

Informations générales

Les informations générales à  fournir préalablement à  l’inscription doivent comprendre les éléments suivants :
    Le nom et les coordonnées de l’organisateur ;
    Les dates du voyage, la destination ainsi que le mode, les caractéristiques et les catégories du transport utilisé ;
    Une déclaration indiquant que les us et coutumes varient d’un pays à  l’autre, voire d’une famille d’accueil à  l’autre ;
    Le prix et ce qu’il comprend, ainsi qu’une indication des coûts optionnels supplémentaires ;
    Les critères utilisés pour sélectionner les professeurs (avec leurs diplômes, leur expérience et leur compétence dans la langue cible) et si des professeurs sont originaires du pays des participants ;
    Les critères utilisés pour sélectionner les responsables de groupe ;
    La possibilitéde demander des informations concernant les langues parlées par le personnel sur les lieux du cours, en cas de besoin ;
    La somme ou le pourcentage du prix à  payer en acompte et l’échéancier de paiement du solde ;
    En cas d’annulation de la part du participant ou de l’organisateur, les retenues et/ou les conditions de remboursement des sommes versées par le client ;
    Les conditions dans lesquelles un participant peut être priéd’écourter son séjour, les dispositions financières dans un tel cas et les procédures de rapatriement le cas échéant, notamment pour ce qui concerne les mineurs.

 Cas des mineurs

Les informations à fournir préalablement à l’inscription concernant les mineurs doivent comprendre les éléments suivants :

    des informations permettant de savoir si le voyage est accompagné ou non et de quelle façon se fait
    l’accompagnement ;
    le ratio d’encadrement des responsables de groupe par rapport aux participants mineurs durant le voyage ;
    les modalités d’encadrement des mineurs.

Documentation et informations légales

Les informations à  fournir doivent comprendre les éléments suivants :

    les exigences générales en matière de passeport, de visa et de santé;
    les modalités et conditions particulières de vente et, le cas échéant, les modalités d’assurance en cas d’insolvabilité de l’organisateur ;
    la procédure d’évaluation de la satisfaction et de traitement des réclamations du client ;
    des informations relatives aux assurances optionnelles mises à  la disposition du participant et un aperçu des risques couverts par l’assurance de l’organisateur ainsi que la possibilité de demander toutes les informations supplémentaires à  ce sujet.

Déclaration des souhaits particuliers

Au moment de l’inscription, l’organisateur doit s’assurer que le dossier d’inscription contient un formulaire à  signer par le participant ou par son représentant légal, s’il s’agit d’un mineur, sur lequel il conviendra d’indiquer tout traitement médical ou médicaments dont le participant a besoin, tout régime alimentaire, tout problème d’allergie du participant ou tout autre état pathologique susceptibles d’affecter l’acceptation de l’inscription et la participation au séjour.

Hébergement

Les informations à  fournir préalablement à  l’inscription concernant l’hébergement doivent comprendre les éléments suivants :

    le type d’hébergement, s’il est partagé ou individuel, le lieu, la mise à  disposition d’un téléphone, les modalités de lavage du linge ou tout autre arrangement à  ce sujet, les principales caractéristiques de l’hébergement et, le cas échéant, la classification touristique de celui-ci selon les règles du pays d’accueil ;
    la différence d’âge maximale pour les mineurs partageant une même chambre ;
    les repas inclus dans le prix.

Précisions relatives aux cours

Les informations à  fournir préalablement à  l’inscription concernant les cours doivent comprendre les éléments suivants :

    Les caractéristiques des différents programmes de séjours ou stages linguistiques proposés ;

les dates des séjours proposés, la durée de ceux-ci (en semaines ou en jours) et le nombre de cours par semaine, leur répartition et leur durée (en minutes), y compris des informations sur l’absence de tenue des cours en raison de jours fériés ;

les autres possibilités d’enseignement telles que centre multimédia ou bibliothèque, si elles existent ;

si les groupes sont généralement composés de participants d’une seule ou de plusieurs nationalités, le nombre maximal d’élèves par cours et la tranche d’âge des participants ;

le niveau minimal de connaissance de la langue requis des participants pour chaque cours et si le cours s’adresse à  des débutants

les procédures de placement dans une classe et le type de certificats d’assiduité et de rapports délivrés à  la fin du cours, s’ils existent ;

le type des activités comprises dans le programme de loisirs, le niveau de compétence et l’équipement spécial requis ainsi que toutes éventuelles restrictions médicales ;

les activités de loisirs optionnelles disponibles et les prix approximatifs ;

l’indication du nombre minimal de participants requis pour que le séjour ou le stage ait lieu et la date limite pour informer le participant de l’annulation du séjour ou du stage ;

les dispositions à  prendre si l’un des services inclus dans le séjour ou le stage linguistique et préalablement prévu au contrat n’est pas assuréà  l’arrivée du participant.

Informations à  fournir avant le départ

Les informations suivantes doivent être fournies au participant au moins une semaine avant son départ sauf circonstances imprévues ou inscription tardive (toute inscription moins de 6 semaines avant le début du stage.) :

    le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de l’organisateur ou de son représentant sur le lieu de destination ;
    des informations sur les horaires du voyage, y compris les dispositions relatives aux voyages/transferts à  l’intérieur du pays de destination ;
    des informations sur l’hébergement, y compris le temps approximatif nécessaire pour se rendre sur le lieu d’enseignement ;
    des informations concernant les dispositions relatives au premier jour de cours ;
    des informations sur les règles et règlements concernant le stage, applicables dans le pays d’accueil ;
    des informations sur les activités de loisirs prévues au contrat ;
    le nom d’une personne à  contacter et un numéro de téléphone d’urgence à  utiliser pendant le séjour et les heures pendant lesquelles ce numéro peut être joint.
    des informations et des conseils pratiques sur le mode de vie et la culture du pays d’accueil.

Informations à  fournir à  l’arrivée

Des procédures doivent être mises en place pour s’assurer que tous les participants reçoivent les informations essentielles concernant les différents aspects du cours. Des informations détaillées sur l’enseignement, les excursions et autres activités doivent notamment être mises à  la disposition de tous les participants.

Les cours et la vie au quotidien

Personnel enseignant

Sa qualification :

Les enseignants sont des adultes possédant l’une des qualifications suivantes :

ils disposent des diplà´mes leur permettant d’enseigner la langue cible dans le cadre du système éducatif de leur pays ;

ils ont obtenu un certificat qui leur permet d’enseigner la langue cible (par exemple TEFL au Royaume-Uni ou à  Malte) par une formation d’au moins 60 heures de cours ;

ils ont une qualification universitaire dans la langue cible.

Hébergement

Assistance des mineurs

Les mineurs doivent recevoir une information en ce qui concerne le trajet entre leur lieu d’hébergement et leur lieu d’étude. Cette assistance peut, par exemple, prendre la forme d’une information sur les horaires de transport ou celle d’un accompagnement le premier jour de cours.

EXIGENCES GÉNÉRALES

Chambres à  coucher :

Sauf information clairement indiquée dans l’offre préalable à  l’inscription et/ou demande ou accord spécifique du participant, la chambre à  coucher du participant doit être individuelle ou à  partager avec des personnes du même sexe, de langue maternelle différente, et pour les mineurs, d’à¢ge ne différant pas de plus de 3 ans.

La surface d’habitation de la chambre à  coucher doit être adaptée au nombre d’occupants.

La chambre à  coucher doit être équipée d’un éclairage suffisant pour permettre la lecture, d’une aération et d’un chauffage appropriés, ainsi que d’une fenêtre qui peut être ouverte et d’une porte qui peut être fermée.

La chambre doit disposer d’un espace de rangement, tel qu’une armoire ou une commode, permettant au participant d’y ranger ses vêtements et ses affaires.

Salle de bain :

Le participant doit avoir accès à  une salle de bain.

Autres exigences :

Le participant doit pouvoir disposer d’une chaise et d’une table lui permettant d’écrire ainsi que d’un éclairage suffisant.

Le participant doit avoir accès à  un service de laverie qui ne doit pas induire de frais supplémentaires lorsqu’il s’agit de mineurs.

Le participant doit avoir accès à  un téléphone.

HÉBERGEMENT EN FAMILLE D’ACCUEIL

Généralités :

La famille d’accueil reçoit toutes les informations nécessaires quant à  ses obligations et à  ses responsabilités pendant le séjour.

Lorsqu’un mineur est sous sa garde, elle agit in loco parentis.

Des visites sont faites tous les deux ans au domicile de la famille d’accueil pour vérifier le niveau des services convenus.

Critères de sélection :

La sélection de l’hébergement en famille d’accueil doit s’effectuer sur la base d’une visite au domicile de la famille et d’un questionnaire ; ces informations sont mises à  jour au moins une fois par an.

Dispositions en famille d’accueil :

La chambre à  coucher du participant doit être située dans la maison ou l’appartement occupépar la famille d’accueil. Le nombre maximal de personnes par chambre doit être clairement indiquéet limité à  trois personnes dans une chambre à  coucher de dimensions adaptées.

Le contrat doit spécifier le ou les repas devant être fournis pendant le séjour.

Sauf information clairement indiquée dans l’offre préalable et/ou accord écrit du client, le participant doit être accueilli dans une famille d’accueil qui n’héberge pas plus de quatre participants.

Sauf information clairement indiquée dans l’offre préalable, l’organisateur doit s’assurer que le participant est le seul locuteur natif de sa langue maternelle au sein de l’hébergement.

Hébergement résidentiel (collège, campus…)

L’organisateur doit fournir un hébergement conforme aux critères suivants et prévoyant :

    lorsqu’il s’agit de mineurs, un responsable de groupe pour 15 mineurs ;
    des locaux et des installations pour les activités de loisirs ;
    un endroit pour conserver les objets de valeur en sécurité;
    une salle de bain pour 15 participants ;
    des dispositions adaptées pour les repas prévus au contrat.

L’organisateur doit fournir le numéro de téléphone d’une personne à  contacter en cas d’urgence, accessible 24 h sur 24.

Lorsqu’il s’agit de mineurs, un encadrement doit être assuré 24 h sur 24.

Responsables de groupe

Exigences générales pour les responsables de groupe

    les responsables de groupe sont sélectionnés selon les critères suivants :
    leur aisance à  s’exprimer dans la langue cible ;
    leur capacité à  encadrer un groupe ;
    les responsables de groupe sont âgés d’au moins 18 ans ;
    les responsables de groupe sont bien informés sur le pays d’accueil et le lieu de la tenue des cours ;
    une information est donnée pour permettre aux responsables de groupe de se familiariser avec les différents aspects d’un programme linguistique et de ses procédures ainsi qu’avec les tâches et les obligations spécifiques qui leur incombent ;

L’organisateur doit fournir aux responsables de groupe la liste des participants et des instructions claires à  suivre en cas d’urgence.

Exigences complémentaires pour les responsables de groupe encadrant des groupes de mineurs

Lorsqu’il s’agit de groupes de mineurs l’organisateur doit fournir les services d’un responsable de groupe pendant la durée du voyage et les activités de loisirs. Le ratio d’encadrement doit être le suivant :

a) voyage aller-retour du pays d’origine au pays de destination
 par autocar, train ou bateau : 1 responsable de groupe pour 15 mineurs ;

 par avion : 1 responsable de groupe pour 25 mineurs ;

b) activités de loisirs, y compris le déroulement de l’activitéet tout trajet en groupe à  destination et en provenance du lieu o๠l’activitése déroule

1 responsable de groupe pour 15 mineurs.     

SATISFACTION DU CLIENT ET/OU DES PARTICIPANTS

Généralités :

L’organisateur doit contrà´ler la satisfaction du client et/ou des participants à  la fois en cours et à  la fin du séjour linguistique.

Première évaluation :

Au plus tard dans les cinq premiers jours de chaque séjour, l’organisateur doit évaluer et documenter la satisfaction des participants eu égard aux cours et aux services prévus au contrat, tels que l’accueil, l’hébergement (s’il fait partie du contrat) et l’enseignement.

Evaluation continue :

L’organisateur doit inviter les participants à  lui faire un retour d’information sur tous les aspects des services prévus au contrat. Il doit informer les participants du nom de la personne à  consulter s’ils ont un problème concernant un aspect des services prévus au contrat.

Il doit s’assurer que les problèmes éventuels sont vérifiés et, le cas échéant, traités et résolus.

Questionnaire final :

… la fin du séjour, l’organisateur doit demander aux participants de remplir un questionnaire concernant les services prévus au contrat, tels que :

les cours ;  

l’hébergement ;    

les activités, telles que les activités culturelles, sportives et les excursions ;    

le voyage.

Ce questionnaire doit également traiter des aspects tels que :

  • les informations préalables à  l’inscription ;   
  • les informations préalables au départ ;    
  • l’assistance des mineurs. 

Traitement des réclamations

L’organisateur doit garantir qu’une procédure de traitement des réclamations est en place.


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