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Que représente l’Unosel ? Depuis sa création en 1978, l’Unosel, mène une politique active pour développer l’offre éducative en France; C’est la plus importante Fédération regroupant des écoles de langues françaises et des organisateurs de séjours linguistiques et éducatifs. Avec 69 organismes agréés en juin 2008, l’Unosel représente une équipe multiculturelle et multidisciplinaire experte dans tous les domaines de l’apprentissage des langues et de manière plus générale, de l’éducation. L’Unosel, en 2007, c’est 53 000 séjours linguistiques individuels, 310 000 participants à des voyages scolaires éducatifs, 44 000 séjours éducatifs enfants, 18 000 participants aux cours de langues en France soit 1 040 000 heures stagiaires. L’Unosel est membre de FELCA, Federation of Education and Language Consultant Associations, qui regroupe les fédérations nationales. L’Unosel siège au Comité Particulier NF-Service « Organisateurs de séjours linguistiques ». L’Unosel, en qualité d’expert et de pionnier sur le marché du linguistique, a participé à l’élaboration de la norme européenne des séjours et stages linguistiques, norme européenne NF EN 14804 , organisateurs de séjours ou stages linguistiques, éditée en octobre 2005 sous l’égide du Comité Européen de Normalisation (CEN). Secteurs d’intervention : Le linguistique :
L’éducatif :
Les adhérents de l’Unosel sont formés de grandes et petites structures, entreprises ou associations, avec en interne, un même poids décisionnel. Ces adhérents travaillent en cinq commissions opérationnelles : Voyages scolaires pédagogiques, séjours linguistiques jeunes, stages linguistiques adultes, séjours éducatifs, écoles de langues étrangères et de Français Langue Etrangère. Ces commissions se réunissent très régulièrement pour examiner les problématiques de chaque métier, monter des opérations en commun, faire intervenir des experts. Ces commissions représentent la force vive de l’Unosel. C’est en leur sein que sont élaborées la plupart des avis et des positions de la Fédération. C’est aussi un lieu d’échange pour les adhérents qui s’informent mutuellement des tendances et des évolutions de leur secteur et se forment en permanence. L’une des raisons d’être de l’Unosel est également d’apporter à ses adhérents des formations techniques et managériales qui les préparent aux évolutions et leur permettent de mieux s’adapter encore aux bouleversements. Quelques thèmes abordés en 2006 : La conduite de l’entreprise en situation de crise, les assurances et couvertures de risques, la gestion de l’urgence, le transport européen et les nouvelles législations… En octobre 2003, Jacques Maillot est devenu Président de l'Unosel. Fondateur de Nouvelles Frontières, homme reconnu pour sons sens du voyage et des relations internationales ainsi que pour sa démocratisation des échanges, J.Maillot avait diversifié NF, dés 1974, dans l’apprentissage des langues. Jacques Maillot a été renouvelé dans ses fonctions le 23 janvier 2007. La norme européenne EN 14804, organisateurs de séjours ou stages linguistiques, éditée en octobre 2005. Dès sa création en 1978, l’Unosel et ses adhérents se sont engagés dans un processus de qualité et se sont mobilisé pour que la profession toute entière s’inscrive dans cette démarche. Il s’agit en effet de répondre aux évolutions de la demande en améliorant la productivité et la qualité des prestations proposées et de contribuer ainsi à la transparence du marché en donnant aux clients des critères de choix objectifs Depuis, cette recherche de qualité est devenue un des fondamentaux de la politique de l’Unosel et reste un objectif prioritaire. C’est la raison pour laquelle, en janvier 2006, l’Unosel s’est ouverte aux séjours éducatifs pour jeunes et adultes, avec la même volonté de qualité et de contrôle. Une charte de qualité rassemblant ces organismes a été élaborée. C’est la base d’une démarche qualité pouvant être partagée par tous. La norme européenne EN 14804 : 2005 a le statut de norme française. En France, elle est éditée et référencée par l'AFNOR sous la dénomination NF EN 14804 : 2005. Dans les autres pays européens, le nom de l'organisme de normalisation, homologue de l'AFNOR dans le pays concerné, est placé devant son numéro d’enregistrement EN 14804 : 2005. Par exemple pour l'Allemagne son titre parait sous DIN EN 14804 : 2005 et pour la Grande-Bretagne sous BS EN 14804 : 2005. " La norme NF EN 1804 :2005 est un référentiel européen mis en place par les professionnels, les pouvoirs publics, les consommateurs, les parents d’élèves de chaque pays concerné. Cette norme contribue à l’amélioration des relations entre les organisateurs de séjours et leurs clients, en définissant les phases critiques du service proposé et les seuils de performance à atteindre : c’est une implication totale dans la dynamique client. En fait cette norme doit être considérée comme un cahier des charges très précis, basé sur l’expertise des 30 années de fonctionnement de l’Unosel, une « notice de montage » dans laquelle chaque élément correctement emboîté permet, au final, de construire un séjour solide et harmonieux. L’ensemble des adhérents de l’Unosel respecte depuis 2006 la nouvelle norme européenne, comme ils ont respecté, depuis 1999, la norme française. Grâce au respect de cette norme qui est à tout moment contrôlable et contrôlée par les autorités de tutelle, l’Unosel et ses adhérents sont sortis du système d’autocontrôle, charte ou contrat de qualité interne, encore aujourd’hui en vigueur dans le reste de la profession. Cette norme permet également à l’Unosel de mettre en évidence, dans les inspections qu’elle diligente, des indicateurs de performance pertinents qui rendent visibles et concrets les modes de fonctionnement de chaque métier, 4 au sein de l’Unosel, et permettent d’identifier les axes d’amélioration. En quoi consistent les principales dispositions de la norme? Une norme est autrement plus contraignante qu’une charte de qualité : Il s’agit, en effet, d’un "étalonnage extérieur et imposé", il est impossible d’en restreindre les obligations ; Une charte interne, un « contrat », sont des déclarations de droit privé qui reposent sur des engagements vérifiables mais pas nécessairement vérifiés .C’est du « déclaratif » qui peut être rendu plus "souple" à tout moment. Les « contrats » ou les chartes de qualité internes ont pour but d’améliorer la qualité, la marque NF contrôle cette qualité, l’atteinte des objectifs fixés et le respect de la norme. Si ces chartes internes ont pour but d’améliorer la qualité, la norme et son application permet le contrôle de cette qualité, l’atteinte des objectifs fixés et le respect des points soulignés. Ce respect inconditionnel à la norme correspond aux quatre phases d’une prestation de vente de séjours de qualité : Informer : qualité de l’information concernant l’organisateur, informations générales devant figurer dans le catalogue ou la brochure, informations concernant l’offre, informations transmises au participant après son inscription… Recevoir : vérification du mode et critères de sélection de la famille d’accueil ou des hébergements résidentiels comme les collèges… Former : contrôle du volet pédagogique, de la compétence des enseignants, de la durée des cours, du nombre de participants par classe, des moyens pédagogiques, du déroulement de l’enseignement et des activités complémentaires, de l’encadrement sur place mais aussi durant le transport, du rôle et de la compétence du correspondant local et des accompagnateurs… Mesurer : étude de l’évaluation faite par le participant pendant le séjour, gestion des réclamations. Retrouvez les principales dispositions de la norme européenne NF EN 14804 La certification : Cinq adhérents de l’UNOSEL sont titulaires de la marque NF Service pour les séjours linguistiques Action Séjours, Cap Monde, Club Langues et Civilisations( CLC), Nacel, STS Séjours Linguistiques. La marque NF Service base de la certification ? La marque NF Service est une marque volontaire de certification délivrée par AFNOR Certification. Elle atteste de façon indiscutable et impartiale la qualité, la fiabilité et les performances d’un service. La marque NF Service apporte la preuve aux consommateurs que le service répond à leurs besoins et est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification. Ce référentiel est constitué :
La Marque NF Service « organisateurs de séjours et stages linguistiques », ce qu’elle garantit au consommateur :
Cette certification est un acte volontaire de la part de l’organisateur qui fait alors preuve d’une réelle démarche de transparence vis-à-vis de ses clients et de volonté de progrès dans la qualité des prestations offertes. Pourquoi la certification NF Service 295 est le premier référentiel de qualité pour les organisateurs de séjours et stages linguistiques et pour les consommateurs? La certification de la marque NF service se concentre sur 95% de l’activité de l’organisateur, c'est-à-dire les séjours et stages linguistiques qu’il organise. Se conformer aux exigences de ce référentiel permet, non seulement de mettre en place au sein de la structure certifiée un guide de bonnes pratiques, mais également de protéger l’acheteur de séjour. L’Afnor organise un cycle régulier de contrôle au sein des structures certifiées, tant en France que sur les sites d’accueil des participants.
AFNOR Certification est le seul organisme définissant un cycle régulier de contrôle, une procédure de gestion de la satisfaction client grâce à la mise en place d’indicateurs de performance permettant de mesurer la qualité du service rendu. Tous ces points sont pris en compte et contrôlés par AFNOR Certification ; La nature du contrôle exercé par l’auditeur NF Service est l’assurance pour le consommateur d’obtenir une prestation de premier ordre. Les auditeurs mandatés par AFNOR Certification sont accréditées pour mener des audits « qualité ».Ces « inspecteurs » sont régulièrement réévalués, sont indépendants, sont impartiaux et bien entendu ne dépendent pas de l’Unosel. La Qualité est un métier à part entière, la qualité se mesure avec des outils nécessitant une expérience et une connaissance de l’activité, permettant au consommateur d’être écouté et pris en charge, et guidant l’entreprise vers une amélioration continue. En dehors de la certification NF295, aucun « contrat » n’impose aujourd’hui la mise en place d’une procédure d’actions correctives, permettant à l’organisme de faire le point sur son activité et de développer des pistes de progrès. Si, lors d’un audit, des points de dysfonctionnement sont révélés, l’organisme à un mois pour analyser, définir et mettre en place des actions correctives ; Leur pertinence est étudiée par AFNOR Certification. Après cette étude minutieuse, la décision est prise de renouveler ou pas le certificat de l’organisme. Le référentiel NF Service « organisateurs de séjours et stages linguistiques » se focalise sur le cœur de métier, définit un niveau minimum d’exigences à mettre en œuvre et apporte une prestation de qualité, reconnue par les acteurs du marché :
Et l’avenir… Cette recherche permanente de la qualité a largement contribué à valoriser l’image de la profession, et à crédibiliser l’ensemble des actions engagées par l’Unosel pour faire évoluer la politique de l’éducation et de l’enseignement des langues. Mettre en contact les acteurs de l’éducation en France et dans le monde, encourager des regards croisés entre les systèmes éducatifs, débattre de thèmes actuels et échanger au travers d’expériences de terrain…C’est avec ces idées créatives que l’Unosel construit des relations durables avec ses clients pour les aider, au quotidien, à réaliser leurs objectifs. L’accueil, en tant que membre d’honneur, de la Fédération de Parents d’Elèves « Peep » en décembre 2006, témoigne de cette volonté d’ouverture et de dialogue permanent avec tous les acteurs de l’éducation. En témoignent également les contacts suivis menés avec le Snav (Syndicat National des Agences de Voyages), l’APS (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme), le Snet (Syndicat National des Entreprises de Tourisme), et de nombreux vecteurs d'information, contacts qui permettent à l’Unosel de valoriser ses métiers et de veiller aux intérêts de leurs clients.
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